カスタマーハラスメントに対する基本方針
当金庫は、事業を通じてはたらく人の暮らしを支え、安心して生活できる社会づくりに貢献するために、全役職員がお客さまからの信頼や期待に応え、ご満足いただける商品・サービスの提供を心がけております。
当金庫が今後も社会的役割を発揮し、より良い商品・サービスを提供するためには、お客さまとの良好な関係の構築はもとより、職員の人権を守り、能力を十分に発揮できる就労環境を整備することが重要と考え、本「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
1. カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・行為が社会通念上、不相当なものであって、当金庫の業務または当金庫の役職員の就業環境が害されるもの。
2. カスタマーハラスメントに該当する行為の例
- これらに限るものではありません。
- 「要求内容に妥当性を欠く場合」の例
- 当金庫の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
- 要求の内容が当金庫の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- 「要求を実現するための手段・行為が社会通念上、不相当なもの」の例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求
- 正当な理由のない金銭補償の要求、謝罪の要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
3. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当金庫が判断した場合は、対応をお断りさせていただく場合があります。
また、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察や弁護士等に相談の上、厳正に対処いたします。
九州労働金庫