苦情への対応の概要

当金庫は、当金庫の事業運営に関してお客さまよりいただく「不満足の表明」を真摯に受け止めます。これが、当金庫の健全な発展のための重要なメッセージであることを十分認識したうえで、ご不満などの解消とその原因となった事項の改善に向けて適切に対応し、お客さまの信頼とお客さまの満足度を高めます。
当金庫がそのために定める苦情対応に関する内部規則の概要等を、以下に公表します。

1．「苦情」に関する取組み

当金庫は、お客さまの不満足の表明である「苦情」に関して、次のように取組みます。

1. 当金庫は、本店・各営業店に顧客サポート等管理担当者を配置し、また、本部に設置した総務部に顧客サポート等管理責任者を配置するとともに、総務部コンプライアンス課を顧客サポート等管理部署として、お客さまからいただいた「苦情」への対応・報告態勢を整えています。
2. 職員がお客さまよりいただいた「苦情」は、本店・各営業店の顧客サポート等管理担当者から本部の総務部コンプライアンス課に報告されます。総務部に配置された顧客サポート等管理責任者関与の下、「苦情」への対応を適切に行います。
3. 総務部コンプライアンス課に報告された「苦情」は、総務部コンプライアンス課および関係各部門が原因や傾向など様々な角度から分析・検証を行ったうえで、その結果を踏まえ、必要に応じた改善策を策定します。
4. 総務部の顧客サポート等管理責任者は、集約した「苦情」の報告と必要な改善策の提案を、定期的に開催する経営委員会で行います。また、この内容は内部監査部署にも報告され、内部監査の対象として適正な対応かどうかのチェックを受けます。
5. 当金庫経営陣は、経営委員会からの報告を踏まえて、必要な改善策の実施を決定します。
6. 当金庫では、以上のようなプロセスで、お客さまからいただいた「苦情」を定期的に当金庫経営陣に報告し、また当金庫全体での情報共有化を推進します。
7. 当金庫では、また、定期的な研修等を行うなど十分な教育を実施することによって、改善策の励行や関係法令の遵守を徹底します。

2．「苦情」以外のお客さまの声に関する取組み

当金庫は、お客さまからいただく「苦情」以外の「ご意見・ご要望」に関しても、貴重なご提案として受け止め、全金庫的な情報共有化を推進するとともに、その内容を適切に把握したうえで、当金庫がご提供する商品やサービスの改善に活かし、お客さまにとっての価値のあるものに発展させてまいります。

3．苦情受付・対応態勢（2023年4月1日現在）

当金庫は、下図のような態勢で、お客さまからの声を真摯に受け止め、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に努めています。

4．苦情・相談等窓口

当金庫の事業運営に関するご相談や苦情については、本支店のほか、下記の受付窓口までお申し出ください。

下記の （一社）全国労働金庫協会が設置・運営する「ろうきん相談所」でも、ろうきんに関するご相談・苦情等をお受けしております。「ろうきん相談所」では公平・中立な立場でお申し出を伺い、お申出者のご了解を得たうえで、お取引き先の労働金庫に対して迅速な解決を促します。

紛争解決措置の概要

1．紛争解決のための機関

紛争解決のための機関を、労働金庫では下表の3つの弁護士会が運営する仲裁センターとしています。必要な場合は、上記の「ろうきん相談所」にご連絡ください。
なお、お客さまが直接いずれかの仲裁センターへお申し出いただくことも可能です。

1. 解決の方法と期間

   仲裁センターでは、紛争の柔軟な解決のために、まずは話し合いによる解決をめざします。 解決方法には、あっせんと仲裁があります。あっせんとは、あっせん人が当事者双方の言い分を十分に聞き和解のあっせんを行う手続きです。仲裁とは、当事者双方が仲裁人の判断に従うという合意（仲裁合意）のうえ、仲裁人が当事者の言い分を聞き最終的に判断します（仲裁判断）。
   仲裁判断は裁判所の判決と同じ効力が認められ、後から裁判で争うことはできません。審理日数は概ね153日前後。審理回数は平均3回程度です。（日弁連ADR統計：2020年の場合）

2. 主な費用

   仲裁センターを利用した場合に弁護士会へ支払う主な費用は、以下のとおりです。 詳細は上記の「ろうきん相談所」にお問い合わせください。

これら東京三弁護士会の仲裁センター等では、東京都以外の各地のお客さまから申立てを受け付けた場合、以下の方法を用意しています。

1. 移管調停

   東京以外の弁護士会の仲裁センター等に事件を移管します。
   例えば、お客さまが熊本県にお住まいであれば、熊本県弁護士会の紛争解決センターに事件を移管し、以後、熊本県弁護士会の紛争解決センターで手続を進めることができます。

2. 現地調停

   東京の弁護士会のあっせん人と東京以外の弁護士会のあっせん人がテレビ会議システム等を利用して、共同して紛争の解決に当たります。
   例えば、お客さまが鹿児島県にお住まいであれば、お客さまは、鹿児島県弁護士会の紛争解決センターにお越しいただき、鹿児島県弁護士会のあっせん人とは面談で、東京の弁護士会のあっせん人とはテレビ会議システム等を通じてお話しいただくことにより、手続を進めることができます。

※移管調停や現地調停は、すべての弁護士会で実施しているわけではありませんので、ご注意ください。実際に実施している弁護士会名や具体的な手続については、東京三弁護士会の各仲裁センター等、各ろうきんおよび「ろうきん相談所」にお問い合わせください。

2．業界外の苦情等の相談先

3．（参考）紛争に係るその他外部の機関（九州内のみ記載）