カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

九州労働金庫は、事業を通じてはたらく人の暮らしを支え、安心して生活できる社会づくりに貢献するために、全役職員がお客さまからの信頼や期待に応え、ご満足いただける商品・サービスの提供を心がけております。
近年、お客さま等からの著しい迷惑行為であるカスタマーハラスメントが社会的に問題となっています。お客さま等からの常識の範囲を超えた要求や言動は、職場環境の悪化を招くのみならず、多くのお客さまにより良いサービスの提供を妨げる要因になりかねず、看過できない重要な問題です。
そこで、九州労働金庫では多くのお客さまにより良いサービスを提供するべく、お客さま等から社会通念上相当な範囲を超える行為があった場合の対応に関して「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

1. カスタマーハラスメントの定義

お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性および当該要求を実現するための手段・態様の相当性を総合的に勘案し社会通念上不相当なものであって、業務または職員の就業環境が害されるもの。

2. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

「要求内容に妥当性を欠く場合」の例
- 当金庫の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
- 要求の内容が当金庫の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
「要求を実現するための手段・行為が社会通念上、不相当なもの」の例
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
- 威圧的な言動、土下座の強要
- 継続的・執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃・要求
- 合理的な理由の無い金銭補償の要求・謝罪の要求
- 許可のない職員や施設の撮影
- SNSやインターネットへの投稿、誹謗中傷
- その他著しい迷惑行為

3. カスタマーハラスメントへの対応

対象となる行為があったと九州労働金庫が判断した場合、他のお客さまや職員の安全確保のため警察への通報や弁護士等への相談を含め、関係法令に基づき適切に対応させていただきます。また、悪質と判断した場合は警察・弁護士等に相談のうえ厳正に対応させていただくとともに、お取引等をお断りまたは中止させていただく場合がございます。

4. お客さまへのお願い

九州労働金庫は、お客さまにより良いサービスを提供するため、本方針を遵守いたします。万一、お客さま等からカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、本方針に則り毅然と対応いたします。すべてのお客さまに安心してご利用いただくため、ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。

以　上

2026年10月1日
九州労働金庫